Kann ich mal Ihre Papiere sehen?
Digitalisierungshürden in der Praxis
Nichts zeigt deutlicher die Hürden der Digitalisierung als eine Anfrage in einer deutschen Behörde. Unser Kollege Stefan ist 50+ und hat noch den alten Papierführerschein, liebevoll „Lappen“ genannt. Eigentlich sollte es keine große Sache sein, die Informationen aus diesem Papierführerschein in eine moderne, maschinenlesbare Kartenversion umzuwandeln, oder? Die Praxis sieht leider anders aus.
Denn Stefan lebt nicht mehr an dem Ort, dessen Kreisverwaltung vor Jahren seinen Führerschein ausgestellt hat. Also muss er bei der Kreisbehörde eine Abschrift der Karteikarte von damals anfordern, die diese an die Behörde seines aktuellen Wohnsitzes schickt, damit dort der neue Führerschein ausgestellt werden kann. Klingt kompliziert? Ist es auch.
Das hat nicht direkt etwas mit „Papier oder nicht Papier“ zu tun, sondern die Prozesse unterscheiden sich von Kommune zu Kommune: Wer bearbeitet solche Anträge? Welche Kostenstellen sind beteiligt? Gibt es ausreichend Personal, um die Anfragen schnellstmöglich abzuarbeiten? Wie wird das Ganze dokumentiert? Und letztlich: Wie wird eigentlich mit den Kunden, den Bürgerinnen und Bürgern kommuniziert?
Jede dieser Schnittstellen mit ihren ganz eigenen Prozessen ist eine Hürde bei der Umwandlung von Stefans Führerschein – und für uns als IT-Dienstleister die Basis für das Projekt Prozessdigitalisierung.
Aber wie könnte der Führerscheinvorgang sinnvoll und sicher digitalisiert werden? Vereinfacht dargestellt ergeben sich folgende Schritte:
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Papier in Daten verwandeln
Die erste Stufe der Digitalisierung ist so banal wie umständlich: Die alte Karteikarte muss abgeschrieben und der Inhalt per E-Mail verschickt werden. Darauf lässt sich aufbauen und in einem späteren Schritt aus dem Datensilo ein interaktiver Prozess gestalten. Denn strukturiert vorliegende Daten lassen sich über Schnittstellen an andere Systeme und Prozesse übergeben. Jede dieser Aufgaben ist anders und für uns seit über 35 Jahren gelebte Herausforderung.
Projekt in Teilprojekte zerlegen
Machen Sie sich klar, welche Prozesse für die Digitalisierung in Frage kommen. Betrachten Sie getrennt einerseits die kundenbezogenen Kernprozesse und andererseits die administrativen Prozesse: Digitalisieren Sie zuerst die kundenbezogenen Prozesse, beeinflusst das direkt Ihren Geschäftserfolg. Bei der Ausrichtung der administrativen Prozesse ergeben sich Auswirkungen auf die Ressourceneinsparung. Wir helfen Ihnen, die richtige Balance zu finden.
Überblick über Einzelmaßnahmen
Wichtig ist, den Gesamtprozess im Blick zu behalten und Vorhandenes immer wieder auf den Prüfstand zu stellen. Nicht alles kann sofort umgesetzt werden, aber schon kleine Schritte ergeben große Erfolgserlebnisse. Unsere Prozessberaterinnen und -berater und unser Entwicklungsteam wandeln permanent neue Erkenntnisse in Software. Dadurch profitieren Sie unmittelbar von unserem Erfahrungsschatz in der Prozessdigitalisierung.
Lernen durch Best Practices
Bei der Prozessdigitalisierung geht es nicht darum, bestehende Arbeitsabläufe 1:1 in die digitale Welt zu übertragen. Es ist viel hilfreicher, die eigenen Abläufe mit der Arbeitsweise z. B. von anderen Kommunen zu vergleichen, die diesen Schritt bereits erfolgreich gegangen sind. „Best Practices“ von den Besten ergeben schon nach kurzer Zeit eine positive Lernkurve und helfen dabei, Prozesse schneller zu analysieren, zu verschlanken und zu verbessern.
Kundenperspektive einnehmen
Denken Sie den Prozess von der Kundenseite, also von der Anfrage durch die Antragstellenden bis zur Bearbeitung in Ihrem Haus. Wenn Sie wissen, was die Bürgerinnen und Bürger erwarten, können Sie mit den neuen Prozessen darauf reagieren. Und bleiben Sie im Kontakt: Eine einfache Rückmeldung per E-Mail, wie es mit der Anfrage weitergeht, ist eine einfache und leicht umzusetzende Idee. Das erspart den Bürgerinnen und Bürgern Nachfragen und Ihnen zusätzlichen Aufwand. Auch hier stehen wir Ihnen gern zur Seite, sowohl für die technische Einrichtung als auch für die Kommunikationsstrategie.
Ende gut, alles gut?
In Stefans Fall erteilte die beauftragte Kreisstadt keine aktuelle Auskunft zum Status des Vorgangs. Es gab den bekannten, aber wenig bürgerfreundlichen Autoresponder „Von Nachfragen zum Vorgang bitten wir in jedem Fall abzusehen“. Aber die Zielkommune war einen entscheidenden Schritt weiter bei der Prozessdigitalisierung. Denn dort gibt es seit Neuestem eine spezielle E-Mail-Adresse, an die sich Antragstellende bei Fragen wenden können. Stefan erhielt kurzfristig die Antwort, dass all seine Angaben digital vorliegen und er nun einen Termin zum Führerscheintausch vereinbaren kann. Da bleibt uns nur zu sagen: Herzlichen Glückwunsch zum Führerschein, lieber Stefan!
Bei weiteren Fragen rund um mögliche Digitalisierungsmaßnahmen kontaktieren Sie uns gern.
Christian Bonkowski
Sales Consultant
c.bonkowski@smf.de
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